Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng điện tử tại ngân hàng TMCP quân đội thành phố Hồ Chí Minh
Ngày
2026
Tác giả
Phạm, Thị Vui
Tên Tạp chí
Tạp chí ISSN
Nhan đề tập
Nhà xuất bản
Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
Giấy phép
Tóm tắt
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng MB Bank tại TP. Hồ Chí Minh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Mô hình đề xuất gồm sáu yếu tố: tính dễ sử dụng, tính bảo mật, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, sự hữu ích và sự tin cậy, dựa trên TAM, DeLone & McLean và E-S-QUAL. Nghiên cứu dùng phương pháp hỗn hợp, lấy mẫu phi xác suất với 257 mẫu hợp lệ, phân tích bằng Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy năm yếu tố có ảnh hưởng tích cực, theo thứ tự giảm dần: chất lượng hệ thống (β = 0,246), sự hữu ích (0,221), tính bảo mật (0,187), tính dễ sử dụng (0,186) và chất lượng dịch vụ hỗ trợ (0,141); sự tin cậy không có ý nghĩa thống kê. R² hiệu chỉnh = 0,200.
Mô tả
20 tr.
Từ khóa
Ngân hàng điện tử , Mobile Banking , Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MB Bank) , Chất lượng hệ thống