Ảnh hưởng của chất lượng hệ thống thông tin đến sự gắn kết khách hàng trên nền tảng E-pharmacy: Vai trò điều tiết của chất lượng tích hợp đa kênh
Ngày
2026
Tác giả
Trương, Thùy Ngọc Thủy
Trần, Quốc Khánh
Tên Tạp chí
Tạp chí ISSN
Nhan đề tập
Nhà xuất bản
Trường Đại học Nguyễn Tất Thành (Khoa Quản trị Kinh doanh)
Giấy phép
Tóm tắt
Nghiên cứu này đánh giá ảnh hưởng của chất lượng hệ thống thông tin (dựa trên mô hình DeLone & McLean mở rộng) đến sự gắn kết khách hàng trên nền tảng nhà thuốc trực tuyến (E-pharmacy) tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời xem xét vai trò điều tiết của chất lượng tích hợp đa kênh. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu N = 262 người tiêu dùng có trải nghiệm thực tế và phân tích qua mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM (SmartPLS 4), kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (SEQ), chất lượng hệ thống (SYQ) và chất lượng thông tin (INQ) đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng (USR) và hành vi sử dụng (USE). Đáng chú ý, sự hài lòng (USR) – chứ không phải tần suất sử dụng (USE) – mới là mắt xích cốt lõi dẫn trực tiếp đến sự gắn kết khách hàng (CE). Bên cạnh đó, các yếu tố tích hợp đa kênh như tính nhất quán về quy trình (PC) và chiều rộng lựa chọn dịch vụ kênh (CCB) có vai trò điều tiết quan trọng trong mô hình. Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị giúp các chuỗi nhà thuốc nâng cao chất lượng trải nghiệm và thúc đẩy sự gắn kết bền vững với khách hàng trong kỷ nguyên số.
Mô tả
3 tr.
Từ khóa
E-pharmacy , Chất lượng hệ thống thông tin , Sự gắn kết khách hàng , Tích hợp đa kênh